客服经理岗位职责.docx

北京九极风家居用品有限公司 修改状态 文件编号 A/0 JJF/QB 文件名称 行政隶属 客服部经理岗位职责 第 1 页 共 1 页 上级主管：营销总监； 直接下属：客服。 主要职责 2.1 维持良好的服务秩序，供应优质、专业的客户服务；深化与客户的关系，激励与约束下属提升服务水平，做好顾客与公司沟通的桥梁；组织并做好特殊订单的评审工作，以满足客户的要求。 主要工作 完善客服管理，深化与客户的关系的基础上，提高公司的名誉度，不断提升公司的服务形像； 信息反馈，以规定的报表形式，采集、整理与传递客户及订单变化信息；以书面形式，定期向上司报告客户订单动态，包括需求趋势、价格走势、品种结构等，以及可能的对策； 服务客户，组建强有力的客服团队，总结阅历，订正偏差，不断提高顾客服务质量； 沟通协调，乐观参与市场部内外各种问题的争辩，与市场部相关人员合作解决各种疑难问题。 客服经理职责 依据公司经营方案，并协作公司总目标，拟订本部门的目标与工作方案，并随时予以追踪把握，有效执行； 参与公司营销策略的制订；乐观协作市场部及相关部门开展工作； 建立并维护公司售后服务体系；组织制订销售服务人员行为规范，并督导贯彻执行； 做好销售后勤的相关管理工作，监督客服按规定做好销售订单的处理；监督客服做好应收账款的催收工作; 管理好订单的受理，成品出货及客户的投诉等工作，不断提升客户对销售后勤工作的满足度； 建立销售服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈等）； 与生产、质量部门沟通产品质量信息，提出改善意见，并协作改善； 制订客服的培训方案并实施，不断提高销售内勤的专业技能及服务水平； 考核直属下级，并帮忙制订和实施绩效改善方案； 受理客户投诉，并准时为客户解决所遇到的产品相关问题； 依据客户的需要及实际状况，协作相关部门或技术人员做好上门修理及技术指导服务； 依据市场及客户的需求变化，准时向领导及相关部门反馈信息； 承办领导交办的其他事项及未尽事宜。 编制: 审核: 日期: