宠物医院实务前台管理客户交流技巧.pdfVIP

职业教育现代宠物技术教学资源库 客户交流 1.客户交流的方式 面对面 电话 联络卡感谢推荐卡 慰问卡 提醒卡 生日卡 网络网站邮件微信微博 职业教育现代宠物技术教学资源库 追访电话提醒表格，该表格包括以下内容 1．物主人的姓和电话号码 2 ．患病物 3 ．疾病综述 4 ．患病物的出院时间和复诊时间 5 ．用于填写电话记录的空白部分 简单方法是把需要电话追访的病历放在医生的电话旁边 职业教育现代宠物技术教学资源库 应对客户技巧 客户花费金钱时间，心理压力大，情绪有波，前 应第一时间掌握客户的情绪状态，做好相应准备工作 分析客户 有效沟通 职业教育现代宠物技术教学资源库 保持镇静 倾听，寻找在问题的线索 换角度分析 要争辩 职业教育现代宠物技术教学资源库 如果能首先赞客户的看法，然以你的角度劝慰 例 ， ××先生，能理解您的心情 Snoopy病得非常严 虽 ， 然它在家会更快乐 但如果让它留在医院并接受输液治 疗，那么它会很快康复回家的，而会使病情恶化 职业教育现代宠物技术教学资源库 • 询问客户是否需要你的帮这时客户就会去思考需要怎 样的帮，整个紧张局面将会有缓解 例 • 维 ××先生，您希望们怎样做来让您和Snoopy得更舒服 ？ 些 这时他就会考虑他的要求 职业教育现代宠物技术教学资源库 如果他的要求完全合理，给他其他的选择 例 xx先生要求道 想在病安置一张小床，这样就以 睡在Snoopy旁边这样回答这的确是个好主意，但 是病内没有安置小床的空间您以把昨晚穿的睡衣拿来 ，们让Snoopy紧挨着睡衣，就如您在它的身边一样 职业教育现代宠物技术教学资源库 • 有些客户永也会满意，这样的客户最好交给医生来应 付将客户和病历档案带至诊室，告知医生整个情况，并 交给其处理这用到了一些心理学知识，当物主人 权威人士 医生交谈时，更听得去