如何处理终端顾客异议.ppt

* * 如何处理终端顾客异议 第一页 目 录 终端销售中异议概述 异议产生的原因 处理异议的步骤 处理异议的方法 演练和分析 第二页 终端销售中异议概述 什么是异议？ 不同的意见！（字面上） 与购买有关的任何问题！（销售中） 俗语：嫌货人才是买货人！ 第三页 从指向的客体来看（导购、产品和其它）来看： 1、价格异议；2、需求异议；3、购买时间异议； 4、品牌异议；5、服务异议。 从产生异议的主体（顾客）来看： 1、借口；2、真实的意见；3、偏见或成见。 异议类型 终端销售中异议概述 第四页 请指出下列顾客异议的类型： 1、顾客：我这个年纪还带这些银饰干什么？ 2、顾客：算了，你自己都说不明白，我不买了。 3、顾客：八折吧，八折我就买了。 4、顾客：我一直戴老银匠的，你们的我没买过，不知道好不好？ 5、顾客：回去跟我老公商量下再买。 6、顾客：这种款式太夸张了，不适合我。 终端销售中异议概述 第五页 异议产生的原因 导购原因 顾客原因 产品原因 1、不信任 2、不需要 3、心情不好 4、拒绝改变 5、预算不够 6、其他 1、言行举止反感 2、沟通不当 3、专业术语过多 4、语言过于夸张 5、其他 颜色、款式、大小等 第六页 处理异议的步骤 接受并表示理解 细心聆听 确认顾客的异议 处理异议 尝试成交 第七页 处理异议的方法：六大方法 解释法 询问法 委婉 反驳法 转化法 忽视法 补偿法 第八页 处理异议的方法一：忽视法 忽视法 对顾客的问题（异议）不理不睬 不正面回答，只需微笑同意就好 如： 1、无法回答的奇谈怪论； 2、明知故问的发难； 3、敏感、私人的话题。 使用前提：无意识的异议 第九页 处理异议的方法二：补偿法 让顾客心里得到平衡 补偿法： 美国推销专家约翰·温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中指出： “如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧迫，就和他们谈价格。” 使用前提：有效地、真实地异议 第十页 实例： 这个戒指很漂亮， 我也很喜欢，就 是贵了点！ ······ 处理异议的方法二：补偿法 第十一页 处理异议的方法三：转化法 缺点→优点 不买借口→购买理由 转化法： 实例： 顾客：这些款式都太简单了。 导购：······ 又叫“太极法” 使用前提：来自顾客方的双重异议。 第十二页 处理异议的方法四：解释法 因为……所以…… 解释法： 用解释法回答以下问题： 1、会过敏吗？ 2、会掉色吗？ 使用前提：有关专业知识类的异议 第十三页 * *