电子商务企业管理方案 .pptxVIP

第五章电子商务企业管理方案; 客户关系管理 供应链管理 商务智能 ;客户关系管理简述;需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方;Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） ;CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统;CRM与ERP的关系 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:52:0312:52:0312:527/18/2021 12:52:03 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2112:52:0312:52Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:52:0312:52:0312:52Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2112:52:0312:52:03July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 202112:52:03 下午12:52:03七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:52 下午七月-2112:52July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 12:52:0312:52:0318 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想??而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:52:03 下午12:52 下午12:52:03七月-21 ;客户关系管理模型;客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理 市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况 ; IBM的CRM解决方案 ;CRM解决方案的功能主要有三类： 接入管理 ：用来管理客户和企业进行交互的方式 CRM流程管理 ：CRM流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主要包括销售自动化 、服务送达 、产品支持 和市场自动化 关系管理： 使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能， 贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件 ; 客户关系管理 供应链管理 商务智能;SCM概念 ;SCM与ERP;SCM的功能 ;供应链流程观;Dell供应链的推/拉流程;Oracle供应链管理系统主要包括： 供应链计划 供给管理? 物料管理 销售定单管理 售后客户服务 质量管理?? ; 客户关系管理 供应链管理 商务智能;核心业务与电子商务紧密结合 面向客户 个性化服务 商业智能 快速反应 ;如果数据是金钱，商务智能可以...;什么是商务智能？;商务智能在行业的应用;数据仓库技术 联机分析处理技术OLAP 数据挖掘技术 代理技术 ;数据仓库;数据仓库的特征;数据仓库与数据库比较;数据仓库的体系结构;数据仓库建模 — 星型模式;数据仓库建模