邵兵家客户关系管理.pptxVIP

第2章 客户关系管理理论基础;第1章 客户关系管理概述;2.1 关系营销理论;2.1.1 关系营销产生的背景;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.3关系营销的中心——客户忠诚;2.1.4 关系营销梯度推进层次;2.1.5 关系营销的价值测定;2.2 客户生命周期及其价值;2.2.1 客户生命周期;2.2.1 客户生命周期;2.2.2 企业客户群体生命周期的计算;2.2.3 客户生命周期利润;2.2.4 客户终生价值的计算;2.3客户满意陷阱及其成因;2.3.1 客户满意陷阱的含义;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.3 不同时期客户的期望和对策分析;2.4 客户智能与客户知识;2.4.1 客户智能及其体系框架;2.4.2 客户知识;2.4.3 客户知识的生成; 2.4.4 客户知识的分发;2.4.5 客户知识的使用;