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运营转型工具运用 陈丽 五个问什么 问题树 头脑风暴法 鱼骨图 能耗桥 甘特图 检查表 因果矩阵 Contents 目录 一、引言 二、常见问题解决工具 三、主要工具介绍 四、结语 FMEA分析 控制图 散布图 流程图 雷达图 直方图 关联图 价值流图 美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，由于年深日久，墙面出现了裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家专门进行了研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀墙体的酸雨。专家们经过进一步研究，却发现对墙体造成侵蚀的最直接的原因是每天冲洗墙壁时水中所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。 为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么墙壁上会有那么多的鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么大厦周围会有那么多的燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么墙上会有那么多的蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么会有这么多的飞虫呢？因为飞虫在这里繁殖得特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖呢？因为经常开着窗户，阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖…… 由此发现解决这个问题的办法其实很简单，只要拉上大厦的窗帘就行了。我们处理问题时，若能透过重重迷雾，追本溯源，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的功效。就如杰弗逊大厦出现的裂纹，只要关上窗帘就能每年节省几百万美元的维修费。 一、引言 【小事例】 相反，治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应 初步调查结果 过载保险丝烧断 更换粗保险丝，启动机器 典型的反应 治疗症状的典型原因 情况 机器已经停止工作 高层管理人员没有树立一致的榜样 短期着重于维持生产 不一致的业绩管理文化和纪律 差距 文化问题 – “灭火能手”赢得“英雄”称号，一再被要求灭火而非找到火灾的根源 只是治标将使问题变得更糟。问题很快会再次出现，因为根本原因没有得到解决 经理和工人将他们的大部分时间用于灭火，而不是进行业绩对话和依据根本原因解决问题 长此以往，不断灭火导致生产率低，业绩差 不断灭火导致员工士气低，因为员工失去信心 治标不治本的严重影响 50 100 在日常业务中常见的问题 相对复杂的工艺、质量、操作问题 复杂的设计、工艺、工程或质量问题 7步骤结构化问题解决 QC工具 六西格玛各种工具 “5个为什么”根本原因分析 复杂的（业务）问题 25 75 问题百分比 问题树 TCO, LP或业务所特用的工具 二、常见问题解决工具 做项目的本质是为了解决问题、提升业绩，问题是机遇、是获得进步的根源，问题如果能得到妥善解决，就能推动相应工作取得进步。 实时依据根本原因解决问题 “5个为什么”根本原因分析 在基层实时解决大部分的常见问题 了解慢性问题、重复问题、频繁问题的根本原因 消除灭火例行工作 向一线人员和运作领导层传授基本的解决问题的方法 复杂的问题、设计问题或重大工程问题 解决设备的停机时间问题 解决小的生产线停工问题 慢性质量问题 7步骤结构化问题解决 问题中等复杂，无法在基层得到快速解决 向支持人员、工程人员和一线领导传授解决问题的方法以获得持续改善 日常的实时问题解决 复杂的设计或工程问题 重大的质量问题 重大的设备停机时间问题 7类QC工具 主要在于解决复杂的质量问题 当问题可能并非显而易见或难以检测时 实时的日常问题解决 业务问题解决 基层的重大报废或返工问题 六西格玛各种工具 复杂的工艺工程问题 复杂的设计问题或工程问题 产品和工艺设计期间 实时的日常问题解决 业务问题解决 设计新的组件 设计新的机加工工艺 问题树 可以用于解决简单或复杂的业务问题 当问题复杂时，对手头重要问题进行优先次序排列 存在数据超载时 日常运作问题 实时的问题解决 诊断开始时 项目改进开始时 何时使用 何时不使用 示例 稳定过程中大量使用的分析和解决问题的工具 检查工作表 鱼骨图 图表 帕雷托分析法 控制图 直方图 点状图 5 个为什么 变量2 变量1 测试变量间的关系 频率 反映数据分布 将独特/共同的原因相区别 问题排名 (成本) 100 200 300 400 E D C A B 说明原因或结果的重要程度 说明引发问题的原因 收集组织数据 A 柱状图 B C D E 饼图 雷达图 趋势图 展示不同数据的方式 帮助进行根本原因分析 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 三、主要工具介绍 运营转型工具——五个为什么 5个为什么（英文5Whys），又称为“五个为何”、“五问”或“五问法”，是一种提出问题的方法，用于探究造成特定问题的因果关系，五个为什么最终旨在确定特定缺陷或问题的根本原因。这种方法最初是由丰田佐吉提出的，是丰田生产系统(