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酒店服务技能 服务中的三角关系服务专家客 人服务标准定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望心 理 准 备“空杯”理论心态归零心 理 准 备放开自我积极互动服务中的三角关系服务专家客 人服务标准Guest顾客Owner业主Staff员工我们的客人Guest顾客我们的客人ExternalCustomers外部客人外部客人实际消费的客人潜在客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店 其他服务的客人为什么潜在客人很重要？潜在客人会变成实际消费的客人。潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。口碑比任何广告都更有力。服务意识工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。Staff员工我们的客人InternalCustomers内部客人内部客人有哪些呢？本部门的同事。非本部门的同事。集团内非本组织的同事。内部客人也重要！内部客人“如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。” Jan Carlzon 简 卡森 Scandinavian Airline Systems 北欧航空