通联礼仪培训讲义.pptxVIP

第4章 通联礼仪; 通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。;主要内容;一、 电话礼仪;（一）打电话;1、拨打电话五步骤;准备通话内容 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话;2、打电话者的几个注意;时间的选择; 第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。;　　第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在３分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。;　 　　第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。 　　第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。;（二）接听电话;1、接电话的礼仪; 第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。 认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 　;　　第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。;　　;2、代接电话的礼仪;接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”； 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。;电话留言;6W2H;电话记录卡片;（三）特殊情况;2、如何暗示结束通话;一、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话;（四）移动电话; 自觉维护安全要注意以下几点： 　①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。 　②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。 　③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。 ;　①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。;②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。;　③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。;电话基本礼仪;二、馈赠礼仪 ;（二）馈赠的六要素;1、馈赠对象(who);送男士; 送小男孩;送夫妻、情侣;送书法爱好者; 2、明确目的（why）;A、公司庆典一般送鲜花 B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊 C、朋友生日送卡片、蛋糕 D、节日庆祝送健康食品、当地特产 E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产 F、走亲访友送精致水果、糖酒食品;3、馈赠内容(what);4、选择时机(when); 5、赠礼的场合(where);馈赠礼品的场合;6、馈赠方式(how);（三）赠送守则 1、佳礼的标准; 2、禁忌的回避;尊重对方的个人的禁忌;禁忌四类：;; 3、送礼常规; 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。; （四）受赠礼仪规范;接受礼品;拒绝礼品;依礼还礼;三、送花礼仪;荷花——纯洁 红玫瑰——爱情 百合——圣洁、幸福 康乃馨——健康长寿 毋忘我——永志不忘我 菊花——长寿高洁 红掌——大展宏图 金鱼草——繁荣昌盛 粉风信子——倾慕、浪漫 ;;（二）送花的形式;（三）送花的时机与场合;情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。 母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。 父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大”。;（四）送花的禁忌;四、网络礼仪;五、书信礼仪;六、题字礼仪