(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册.docx

(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册 商业综合体〔购物中心〕商业运营管理内容及管理手册商业运营管理效劳内容一、商业运营管理效劳内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满足3、使物业保值增值4、为业主制造最大赢利时机二、经营管理方面1、商业工程形象管理对商业工程进展统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业工程良好的形象和信誉。1) 理念设计(MI)：进展目的，经营定位、商街理念、广告宣扬语等；2) 行为设计(BI)：经营守那么、店员仪容仪表、着装标准、礼貌用语、行为标准等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理对商业卖场进展统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业工程自身的统一规定和要求，不得随便装修，应维持本商业工程的整体形象。2) 货架用法：统一用法较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3) 商品陈设：按规定对商品进展陈设摆放，不得占用过道和乱堆乱放。4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣扬、POP等，按规定设计展现、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业工程的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业工程整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广方案。2) 宣扬促销：对商业工程进展统一、有效的宣扬推广，举办整体和主题促销活动。3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4) 发行《本工程商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5) 施行会员制：对顾客施行钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，进步销售额。6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理1) 施行统一明码叫价。2) 制止价格欺诈行为。3) 不得随便降价促销。5、商品质量管理1) 进店经营的商品必需是品牌商品，按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4) 实行商品质量“三包〞。5) 对商品质量进展抽检。6、顾客效劳标准1) 售前效劳：提倡主动、微笑和站立效劳，但不得争客、抢客。2) 售中效劳：耐烦热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满足。4) 售后效劳：质量三包，送货安装跟踪效劳等。7、经营指导管理1) 训练辅导：专家讲习，经营者沟通会，店员培训，外出观摩，销售效劳与建议等。2) 销售帮助：供应营销策略、宣扬展现、商品陈设、店头促销等帮助效劳。3) 营业竞赛，嘉奖优胜的经营者。4) 经营分析：依据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩进步政策。5) 信息效劳：为经营者供应国家政策、市场动态、竞争情况等信息效劳。6) 租户调整：通过经营分析，交换不合理或无法连续营运的租赁经营户。8、品牌招商效劳1) 为投资者或租赁经营户供应的品牌厂商引进、选择和对接效劳。2) 代表商场与品牌厂商进展会谈，争取最优的营销方式和经销条件。3) 代表本商业工程和组织经营者参与各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者处处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的协作支持与租费优待，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营本钱，削减后顾之忧。三、经营效劳方面1. 生活效劳：供应就餐、休闲、消遣、客房、租房等方面的效劳。2. 办公效劳：供应传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等效劳。3. 专案效劳：为品牌供应策划设计、陈设展现、广告宣扬、市场推广等度身订做效劳。4. 办证效劳：为经营者供应必要的工商、税收、答应证办理效劳及争取税费优待。5. 贷款效劳：帮助经营者办理必要的流淌资金银行贷款效劳。6. 人事效劳：为经营者供应人员聘请、培训、管理、档案等效劳。7. 其它效劳：供应经营者所需要的其它效劳，为经营者制造最大的便利条件和赢利时机。通过科学、有效的管理和有针对性的专业效劳、形成“统一形象、统一宣扬、统一促销、统一效劳、统一招商、统一管理、统一协调〞七个统一使本商业工程树立良好的品牌形象和信誉，进步经营者的经营管理程度，形成1+12的整体合力，制造本商业工程最大的竞争优势和顾客满足度，提升每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤效劳等。2. 招商部：负责品牌招商与厂商会谈、组织参与展销会、订货会等。3. 市场营销部：负责广