百货商场售前售中售后服务培训 .pptxVIP

大世界儿童售前售中售后服务礼仪培训;企业精神 大世界 大胸怀 大气魄;一流的企业拼服务 二流的企业拼管理 三流的企业拼质量 四流的企业拼价格;;一、服务尤其是优质服务有多么重要 二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底 （1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念 （2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上 ★积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈 必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看 成是吸引投资的关键要素。 　 ★ 通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我 们的服务对于用户意味着什么？ 　 ★ 时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优 势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。 （3）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解 （4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献 （5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系 ;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 21, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。04:51:5304:51:5304:517/21/2021 4:51:53 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2104:51:5304:51Jul-2121-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。04:51:5304:51:5304:51Wednesday, July 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2104:51:5304:51:53July 21, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。21 七月 20214:51:53 上午04:51:53七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七?? 214:51 上午七月-2104:51July 21, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/21 4:51:5304:51:5321 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。4:51:53 上午4:51 上午04:51:53七月-21 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;四、办公礼仪 ;四、办公礼仪 ;;;;;;;;;;;第三章 售后服务礼仪规范;一、当顾客要求退换时： 　　 1、需礼貌地向顾客提出出示购物凭证的要求，在查验商品时，要主动帮助顾客打开商品包装。 　　2、导购应在第一时间做出积极的响应。马上热情地迎上前去，接过商品，表示歉意。 二、耐心倾听，表示理解和道歉 　　 1、关切地询问原因，耐心倾听顾客诉说，不打断顾客，不与顾客争辩，在倾听过程中，要与顾客保持目光交流，用点头表示明白顾客的描述和要求，流露出友好关切的神情。 　　2、表示理解和道歉。; 三、提出解决方案，说明原因 　 将有关规定和处理意见向顾客耐心解释说明，争取顾客的理解和认同。 　　a、符合退换条件的：应在5分钟之内给予解决。能一次解决的，一次处理清，不得让顾客重复往返的。不得互相推委，故意拖延时间，或让顾客来回找。 　规范用语：对不起，让您又跑一趟，我马上给您办理。 　 b、不符合退换规定的：应在10分钟之内提供给顾客明确的处理意见。应耐心热情地向给顾客解释相关规定条款，不允许解释不到位，态度生硬。 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 　　如果顾客对处理意见有争议时，应积极劝导顾客，稳定顾客情绪。耐心解释并及时请示主任、经理解决。在遇到超出自己权限的问题时，应主动陪同顾客找主任、经理解决。部门解决仍然有争议的，应由主任陪同顾客到投诉部门解决问题。不允许让顾客自己来回找部门解决。;; ;第四章 收银员