酒店服务紧急问题处理.pptxVIP

酒店服务的28个怎么办?;遇到客人时怎么办？;（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 ;圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ ;（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 ;遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？;发现客人行动不方便时怎么办？;客人不小心摔倒时怎么办？;（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。;客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？;（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。;（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。;工作时间亲友挂电话找