接报修服务规程.docxVIP

接报修服务规程 1.范围 本标准规定了大厦维修服务的流程及要求，保证维修工作得到及时有效的处理，适用于xxxx大厦报修服务管理工作规定。 业 户 提 出 维 修2.维修信息流程图 业 户 提 出 维 修 首接责任人 首接责任人 预约 预约 物业服务中心立项外包工程部 大的维修 难度大 物业服务中心 立项外包 工程部 发派工单 发派工单 非 保 修 项 目保 修 项 目 非 保 修 项 目 保 修 项 目 解 释 并 估 价 解 释 并 估 价 地产客服中心简 单复 杂 地产客服中心 简 单 复 杂 修 理 修 理 修理完后，由业户验收并签名，按规定收费 通知施工队伍修 理 修理完后，由业户验收并签名，按规定收费 通知施工队伍 修 理 施工队伍修理修理完后 施工队伍修理 修理完后 业户签收 交回维修班长 交回维修班长 会同业户验收 交回维修班长 交回维修班长 会同业户验收 返单到物业服务中心关闭信息 验收单交回工程部消单 返单到物业服务中心关闭信息 验收单交回工程部消单 3 接报修服务语言流程 没有能力——“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。“您好！我能帮您什么忙？”接到业户来访接到业户电话 没有能力——“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。 询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。 “您好！我能帮您什么忙？” 接到业户来访 接到业户电话 “您好！xx “您好！xx大厦物业服务中心” 有能力 有能力 有 暂时没有人手 人 再向业户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”“对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。“我们马上派人去维修。”手 再向业户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？” “对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。 “我们马上派人去维修。” 电 来 话 访 再 见 ！您走好！ 再 见 ！ 您走好！ 上业户办公区维修 上业户办公区维修 “您好，我是工程部的。请问是否您办公室的 “您好，我是工程部的。请问是否您办公室的……需要维修？” 检查损坏情况，若是有偿服务应向业户声明：可能要适当收取费用。 检查损坏情况，若是有偿服务应向业户声明：可能要适当收取费用。 与业户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 与业户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 “请您验收签意见。” “请您验收签意见。” 业户满意并签字完毕后 谢谢，再见！ 谢谢，再见！ 4 工作方法和要求 4.1 有偿服务程序： 4.1.1 物业服务中心客服人员员对业户的维修信息进行登记并填写《维修单》，交工程部。 4.1.2 报修内容属物业服务中心的《有偿维修服务收费标准》上的，由工程部主管直接安排维修工上门进行维修，并按此表规定收维修服务费费。在《有偿维修服务收费标准》以外的维修，由工程主管负责评审物业服务中心是否能维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程主管负责确认应收维修服务费，成本较大（一般指维修材料费用超过人民币100元的）的维修服务费由物业服务中心经理进行确认。 4.1.3 维修人员接到指令后15分钟内准备好工具包到达维修现场，其工具包内包括维修管钳、扳手，钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把，电笔一支，介刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干，干净毛巾一条，干净工作手套一对，鞋套一对，塑料袋一个等用具。 4.1.4 身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，肩背工具包，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组； 4.1.5 待业户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心工程部工作人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在业户对维修内容肯定后，打开工具包，取出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修