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质量体系程序文件? 顾客满意度调查控制程序 ?? 文件编号： 受控编号： 编 写： 审 核： 标准审核： 批 准： 版 次： 持 有 者： ?? 文件修改记录修改单号修改页号修 改 内 容修改人日期 顾客满意度调查控制程序1.目的2.适用范围3.职责4.工作程序5.相关文件6.相关记录7.顾客满意度调查控制流程图顾客满意度调查控制程序1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司 是否正确并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量体系，不断提高顾客的满意程度。顾客满意度调查控制程序2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、 最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 顾客满意度调查控制程序 3 职责 3.1 顾客满意度调查计划的编制批准及实施 3.1.1 进出口公司营销部负责编制调查计划调查表 并组织实施对顾客满意度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查计划调查表 3.1.3 国内销售公司销售部负责组织实施调查活动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理负责调查计划调 查表的批准顾客满意度调查控制程序 3.2 进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及 其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客 满意度调查结果及分析报告”。 3.3 纠正/预防措施的制订批准实施验证 3.3.1 对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部负 责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠 正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综合 部验证。 3.3.2 对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。 顾客满意度调查控制程序4 工作程序4.1 信息联络员的设立4.1.1 进出口/国内销售公司的每一位销售 员都是信息联络员，有义务调查、 整理反馈信息。4.1.2 营销部记录每位信息联络员的姓名、 地址、电话等联络方式，制成名册。 顾客满意度调查控制程序顾客满意度调查控制程序4.3 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计4.3.1 进出口/国内销售公司营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案的 设计过程中要考虑如下因素。4.3.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内 给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率）4.3.3 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100~80） 90 比较满意 （80~60） 70 一般 （60~40） 50 不太满意 （40~20） 30 不满意 （20~0） 104.3.4 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： a.评估项目的数量，评估小项的数量： b.每一个项目在满意度总分中设定的分值： c.每一小项占该项目分值的设定比率。4.3.5?营销部根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品 类型、不同的风味系列和不同的规格等）编制相应的调查表，营 销部经理审核、进出口/国内销售公司经理批准后，才能印刷、分发。4.4 顾客满意度调查的实施 进出口公司营销部/国内销售公司销售部根据不同的调查时机向相关的顾客和信息联络员发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。顾客满意度调查控制程序4.5 顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1 营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进 行统计。4.5.2 营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调 查表数量 b.每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的 原始分数*设定比率 c.每一个评估项目的平均数=评估项目的原始分数之和/调查 表数量 d.每一个被调查顾客的满意度=每个评估项目的原始分数*设 定的满意度分值/100 f. 顾客的平均满意=