酒店服务理念.pptxVIP

服务理念一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。二、客人是什么？1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是… ？客人是我们利润的来源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 客人是“人”，是我们服务的对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。现实的对待人的弱点。客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。怎样看待客人的对与错事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了客人？怎样理解客人总是对的凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。客人的三种心理求补偿——因