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酒店绩效考核
23.1 前厅部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源
1 客房营业额 月/季/ 年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部
对客结账出现差错次数
2 对客结账差错率 月/季/ 年度 100％ 财务部
当期所有结帐次数
预订信息出现差错次数
3 预订信息差错率 月/季/ 年度 100％ 前厅部
当期所有预订次数
准确分房数
4 分房准确率 季/年度 100％ 前厅部
分房总数
行李运送与 客人行李运送与保管出 现差错次数
5 月/季/ 年度 100％ 前厅部
保管差错率 当期行李运送与保管总 次数
6 客人有效投诉数 月/季/ 年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部
紧急事件 考核期内紧急事件处理 总时间
7 月/季/ 年度 100％ 前厅部
处理速度 考核期内解决的紧急事 件总数
对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部
8 部门协作满意度 季/年度 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 总经办
算术平均值
23.2 客房部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源
1 客房营业额 月/ 季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部
2 部门 GOP 值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部
营业利润
3 部门 GOP 率 月/年度 100％ 财务部
营业收入
经营成本节省额
4 经营成本节约率 季度/年度 100％ 财务部
经营成本预算额
对客服务设备 完好设备设施总数
5
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