顾客完全满意概述.pptxVIP

顾客完全满意(TCS);顾客完全满意(TCS);;为什么要做到TCS?;为什么要做到顾客完全满意?;1、外部顾客; 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人/部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人;;谁是顾客?;;; 明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准 ;什么是顾客满意度评审？;什么是顾客满意度评审？;什么是顾客满意度评审？;为什么要衡量顾客满意度？;开发顾客满意度评审系统的关键步骤： 定义顾客满意度评审研究的目标 在组织内顾客满意的结果 承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究）， 尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量 系统会： 监督进展 发现发展中的不足及时胜任之处 提供一个基础来奖励授证好绩效 识别显见/改变的需要 在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定 定义你的顾客，并在每个顾客满足他们 决定如何使用评审的结果 ;顾客满意过程模式;计划和文件化CSP;建立顾客数据库（记录）;明了顾客期望;亲自面见： 正面的： 联系顾客环境，理解顾客的要求和期望 发现顾客感兴趣而我们没有