顾客忠诚度培养.pptxVIP

顾客忠诚度培养;在服务行业要靠什么来获得利润？ 影响利润率的主要因素是什么？ ;顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客(referral) ;为什么顾客满意(CS)这么重要？; L.L.Bean;保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) ;服务质量及价值;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;;服务质量要素;服务利润链;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;员 工;顾客价值等式;顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同行有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;盈利顾客和亏损顾客;当顾客生气或指责时;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;你希望