顾客满意与顾客抱怨应对方法.pptxVIP

顾客满意与顾客抱怨应对方法;课堂要求;一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 ;一、何谓顾客满意？ ;二、顾客满意的重要性 ;1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品 1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除 1-2-3、要把顾客的需求趋??,预先在产品本身上创造 1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率 1-2-5、要不断提升产品质量 1-2-6 、要不断提升售前人员的素质 1-2-7、要能满足不同顾客的需求;CS最重要的是第一线的你:; 我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。; ;;;使用中满足;; 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。 * 顾客期待能为他提供服务值 ------- 事前期待 * 顾客接受服务后的感知评价 ------- 事后评价 事后评价 〉事前期待 = 满足 事后评价〈 事前期待