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第十章顧客關係管理顧客關係管理何謂顧客關係管理B to C顧客關係管理B to B顧客關係管理導入顧客關係管理的效益與困難導入顧客關係管理的關鍵成功因素企業資源規劃與顧客關係管理顧客關係管理與中小企業顧客關係管理的現況與未來發展個案探討—天仁集團顧客關係管理摘要10.1 何謂顧客關係管理CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務……等加以整合，提供「客製化」的服務來增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。顧客關係管理表10-1　傳統行銷模式與顧客關係管理行銷之間的差異性顧客關係管理企業使用CRM的原因大致有下列三點：針對不同區隔市場，發展行銷組合：如郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市場，寄發不同的郵購目錄。提升服務品質：如在關鍵時刻立刻回應客戶需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。提升企業經營績效：如企業流程設計以顧客為導向。顧客關係管理CRM的定義(續)圖10-1　忠誠顧客的概念顧客關係管理 忠誠顧客的引申由忠誠顧客的觀念，我們可以引申到另一個CRM經營的觀念，即顧客與企業的關係，可以分成三個層次來經營，分別是：獲取新顧客：此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，包括低價促銷、差異化、人員推銷等。必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業的產品與服務是很好的，因此這是第一步。顧客關係管理CRM的精神(