顾客关系管理与基层医疗服务.pptxVIP

顧客關係管理與基層醫療服務 ;一、顧客關係管理之定義  (Customer Relationship Management, CRM);3.透過CRM，企業可以藉由營業額的增加來提升利潤 (1)針對既有顧客進行行銷 (2)製造新的機會，以同樣方式銷售與新的 客戶群 (3)藉由改善生產力，減低成本以提升利潤 ;4.CRM之特色 (1)企業的活動都是以客戶為中心，並非 以各部門的目標或需求為中心來設計 (2)重視顧客終身價值的累積，強調顧客 長時間多次的購買行為能為企業帶來 長期的獲利 (3)不把顧客歸類為某一族群，針對每個 客戶不同的特性，為顧客量身訂作個 人化的服務 ; (4)經由累積客戶相關的資訊，利用客戶的資料作智慧型的分析，使得企業能更了解顧客，為顧客提供優質化的服務 (5)鞏固原有客戶，吸引新客戶加入以提高顧對利潤的貢獻度 ;二、從顧客(病患)眼中了解其需求 ;;;三、CRM成功的關鍵 ;四、成功實施CRM之基本步驟 ;五、e客戶(病患)的期望 ;五、e客戶(病患)的期望 ;六、CRM對企業經營的效益 －長期顧客的效益 ;七、CRM系統架構 ;2.贏取新顧客(Customer Acquisition) (1)整合來自各獨立資料來源的詳細資料