顾客关系管理现况与趋势.pptxVIP

Chap1 顧客關係管理現況與趨勢學習重點介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景顧客服務與關係管理建立雙向學習關係從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質資訊軟體輔助目標抓住有價值顧客增加顧客價值降低行銷成本提高行銷效率顧客服務管理何謂顧客服務管理？支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務顧客需求分析、銷售自fig/103.jpg動化、客服中心運作…藉由妥善規劃設計及運作之客服中心顧客關係管理何謂顧客關係管理？透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理顧客現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員應用在不同行業目標掌握-滿足-創造顧客服務與管理現況與演進適當的溝通管道重要性透過顧客喜愛的管道溝通雙向溝通持續擷取、累積並分析客戶資訊顧客服務與管理現況與演進善用管道所帶來的效益降低開發新顧客、行銷與銷售成本創造高顧客價值提高顧客保留率提升服務品質與經營績效顧客服務與管理現況與演進顧客服務與管理現況與演進1980後期~1990後期資料庫行銷利用所儲存的顧客資料資料庫資料取得方式使用者自己填寫資料從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊行銷業務自動化傳統電話客