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顾客满意的相关研究小组成员： 高杰 徐丹 胡安举 周建华激情源自你对某事执着的追求！顾客满意到顾客忠诚的关系(一)顾客忠诚的内涵 关于顾客忠诚的概念可以分为三大类： 第一类： 主要是以Jacoby Chestnut、Tucker Lawernce、Blattberg Sen等为代表,从行为的角度来定义顾客忠诚，认为衡量忠诚的唯一尺度是行为而非情感，如Jacoby Chestnut认为高频度的购买即是顾客忠诚（1978）。 顾客满意到顾客忠诚的关系第二类： 是从情感依恋的角度来定义，认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，态度取向代表了顾客对该项产品和服务的积极倾向程度（Ajzen Fishbein1980 ）。 顾客满意到顾客忠诚的关系第三类： 把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，认为真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为(Dick Basu,1994), Dick Basu、Richard Oliver、Jill Griffin、Gremler Brown、Jacoby David B.Kyner等是这一观点的主要代表。三、顾客满意到顾客忠诚的关系 JillGriffin从态度取向(情感依恋)和行为取向(购买重复)两个维度对顾客忠诚进行细分,可以将顾客忠诚具体细分为四种不同的状态:重复购买行为高低高理想忠诚潜在忠诚低虚假忠诚缺乏忠诚