集团公司内训资料优质客户服务管理.pptx

优质客户服务管理 ;我们的目标;提供解决问题之道;一个“好”顾客的自白; 统计结果 ;恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。;营销整合战术;;市场导向的公司使命; 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意;;产品概念的延伸;;对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends;顾客满意与忠诚的关系; 营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 ;;顾客对服务员工的要求 ;服务人员应具备的素质 ;克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 服务人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力;目标管理 ;优质服务的障碍;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服???。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。;顾客期望的层次;顾客现状;客户需求分析;人类需求;;支配型-特征;支配型-需求和恐惧;表达型-特征;表达型-需求和恐惧;和蔼型-特征;和蔼型-需求和恐惧;分析型-特征;分析型-需求和恐惧;售中________;; 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度;及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁 ;情 景; 享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚 ;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;;优质服务程序面的七个标准领域;优质服务程序面的七个标准领域;优质服务个人面的七个标准领域;优质服务个人面的七个标准领域;优质顾客服务标准特征 ;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化;顾客衡量服务品质的属性（一）;顾客衡量服务品质的属性（二）;“关心”顾客;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;平息顾客不满的技能;;服务的禁言;事关紧要的