项目五物流客户管理.pptxVIP

第五章 物流客户管理第一节物流客户管理理念案例导入：新加坡航空公司——保持优质的服务 新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。与提供个性化的服务保持一致　公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排，准时，座椅舒适，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性，或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。这些只所谓的基本因素，高层次的因素是那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。? 在追求这种保持服务一致性的过程中，需要员工们很灵活。最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起。而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。了解客户并预测他们的需求?　新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。创造出其不意的效果 有些时候，乘客也不能告诉你他们需要什么服务，他们也没有办法预测。那么，我们就要为乘