酒店前台年终工作总结.doc

亲爱的朋友， 很高兴能在此相遇！ 欢迎您阅读文档酒店前台 年终工作总结， 这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。 相信 您通过阅读这篇文档， 一定会有所收获。 假若亲能将此文档收藏 或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 酒店前台年终工作总结 酒店前台年终工作总结 充实的工作生活一不留神就过去了，经过这段时间的努力 后，我们在不断的成长中得到了更多的进步， 是不是该好好写一份工作总结记录一下呢？大家知道工作总结的格式吗？下面是 我为大家整理的酒店前台年终工作总结， 供大家参考借鉴， 希望可以帮助到有需要的朋友。 酒店前台年终工作总结 1 一、急客人之所急，想客人之所想。 前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人， 针对不同类型的客人我们应提供不同的服务， 其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则， 客人的需求是服务最高命令，永不说‘ no’”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务， 首先要了解客人的习惯， 比如客人一般在几点退房， 我们可以提前把帐务整理好， 等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间， 又能让客人感觉到在 －1－ 我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名 雅。 二、对顾客笑脸相迎。 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。 即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情， 如果我们仍以笑脸相迎， 相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！ 。 三、不要对客人做出没有把握的许诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时， 就应该咨询清楚后再作决定， 因为客人想得到是准确的答复。 但无论如 何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题， 关键是让 客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的， 而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒， 并建议客人可以在其他经营点消费， 计入房费项目， 这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误， 保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务， 而这些问题并非由收银人 －2－ 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的， 它不但不能弥补过失， 反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况， 请求帮助。在问题解决之后， 应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 五、不断学习，不断提高自己的道德修养， 不断提高自己的服务技巧。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐， 不断的向前走， 才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 酒店前台年终工作总结 2 时光荏苒，已是岁末，亦是伊始? 时至今天，来到 xx 国际已经一年有余了。 依然记得那时初入 xx 时的心情， 崭新的行业， 崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的， 富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。 心怀着忐忑的心情， 带着好奇和兴奋开始了我在 xx 国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很 －3－ 快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时， 也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了 xx 国际‘顽强，勤俭 . 正气 . 博大‘的精神和理念，并让我受用终身！ 在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前 台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作， 但还未还得及作过多的思考， 就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？ 当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中? 所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我， 而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”！ 于是，错误不如人愿的来了? 20xx 年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度 过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并 没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。 带来的后果，虽然不 至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤！ ！！ 一开始， 我只认为是操作技能还不够熟练、 是不是还有没学 透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有 自己想象得那麽简单。其次， 那段时间身体本来就不够理想，