顾客关系管理的一些主要经营架构与流程模式.pptxVIP

企業顧客關係管理(CRM)的一些主要經營架構與流程模式;報 告 人：陳 文 亮;壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 參、以建構角度為基礎的CRM經營模式 肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式 伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式 陸、結論;緒　言;CRM的定義： 企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的???引好的新顧客。 根據Tiwana(2001)的定義;大量行銷與CRM比較;企 業 市 場 策 略 的 改 變;本 文 研 究 目 的;報 告 人：莊 雯 琪;貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式;以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考;Hobmeier Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略 :;以顧客價值認知的角度來思考;TCV 的提昇 人員價值—專業、可靠、及時、熱誠、同理心 品牌形象—品牌是一種承諾，要能實現品牌價 值與顧客期望價值 TCC 的降低 顧客的交易成本—產品