顾客忠诚度培训.pptxVIP

第七章 顾客忠诚;章节安排;本章的学习要点;需要掌握;第一节 顾客忠诚的形成;（二）顾客忠诚的分类;二、顾客忠诚的形成;（三）顾客忠诚的解决方案;第二节 顾客的品牌忠诚度;二、品牌忠诚度的构成;思考;第三节 顾客忠诚度的测量与分析; ;什么是顾客让渡价值;;由于顾客在购产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。 因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。 ;;（二）顾客忠诚度评估指标体系;三 顾客忠诚度的测量指标;重复购买周期越短，越忠诚;（二） 顾客支出费用;（三）顾客购买某产品的比率;（四）顾客对产品价格敏感度;（五）其他的指标;案例－花旗银行的客户忠诚度测评;花旗银行－顾客忠诚测评的四个指标;案例测试;第四节 顾客忠诚度的培育和提高;一、影响顾客忠诚度的因素;（二）顾客信任;;（三）顾客价值;（四）顾客服务和支持系统;（五）品牌形象;（六）价格水平;（七）情感因素