城市轨道交通车站客运服务.docx

城市轨道交通车站客运服务 任务 1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 城市交通的基本情况； 城市的发展目标与方向。 【技能点】 能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； 掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一） 服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次 是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。 站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三） 乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁 的衣食父母；以乘客需求为出发点， 最大限度地为乘客提供优质、 满意的服务是我们工 作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范 统一着装， 仪容整洁， 面带微笑， 端庄大方。 2. 着制服规范 （ 1） 严格按照规定着装。 （ 2