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高星级酒店前厅管理 陈 耀 Bruce Chen第一章 前厅管理概述一 前厅部的地位和作用二 前厅部的主要功能三 前厅部的组织结构（需添加表格）一 前厅部的地位和作用前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。 1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二 前厅部的主要功能 1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案三 前厅部的组织结构（需添加表格）（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。第二章 前厅部职工工作守则与工作职掌前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如