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饭店质量管理郑向敏编著第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭店质量管理理论的学习也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念，认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容。第一节 质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语，方便国际间的相互交流和实践指导，国际标准化组织（ISO）自1986年开始先后对质量、质量管理及其相关术语的概念进行了标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000：2000(质量管理体系——基础和术语)是当前最新的一套标准。本节的质量、质量管理以及质量管理体系相关术语的阐述是建立在该套标准的基础上。第一节 质量管理的基本概念 一、质量的相关概念 二、质量管理的相关概念 三、质量管理体系的相关概念一、质量的相关概念 1、质量与产品质量2、饭店产品质量 3．人的需求与产品质量特性 1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度”（ISO2000-3.1.1）。产品质量是反映产品满足要求的能力的特性总和。产品质量的本质是产品具备的某种“能力”。这一概念包含以下几个涵义。“产品”是过程的结果。 “特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、