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项目维护作业指导书 工程维护作业指导书〔根据GB/T19001:2000 idtISO9001:2000标准编制〕文件编号：受控标识：版本状态：A版〔〕批准人：编制：审核：年月日年月日维护工程作业指导书1总那么1.1本公司为求增进经营效能，加强售后效劳工作，特制定本指导书1.2本指导书包括总那么、效劳作业流程等内容1.3售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户效劳中心保持挺直及亲密的联络，对效劳工作处理的核定依公司权责划分处理。2维护工作流程3程序3.1维护信息来源当客户效劳中心接收到客户维护恳求时，应具体记录客户所反映的问题，然后立即转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进展维护。3.2维护过程3.2.1客服中心在接到客户的维护恳求后，在《客户维护恳求记录》上具体记录客户发生的问题、时间、严峻性，并进展推断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师准时告知客户解决方案，直到客户满足为止。如需到现场效劳解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题缘由，设计解决方案和施行方案。3.2.2维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过程应具体记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。3.2.3对于软件二次开发的问题，客服中心依据《客户维护记录》，交给相应软件开发人员处理。3.3维护方式及内容3.3.1 维护方式a)热线支持：工程师通过电话向用户供应技术问题解答过程。b)WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建立问答的过程。c)远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。d)信函、传真效劳：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。e)回访效劳：由工程师主动开展回访用户效劳。f)软件更版：指由于软件出现故障而对软件进展优化、换代的过程。g)软件晋级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进展的优化、换代过程。h)IT外包：为了保障用户正常用法通天至达公司软件而向用户供应全部相关软硬件支持服务的过程。平台维护：指对保证通天至达公司产品正常运行的相关软件环境进展保养、调试、设配的过程。3.3.2 作业指导书维护工程涉及网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用软件的安装，具体请参见附件。3.4维护记录和维护报告3.4.1维护工程师维护完成后应将处理过程及结果具体记录在《维护巡检报告》和《工程日志》。3.4.2技术总监没季度需对本部门的维护活动进展总结，形成《维护报告》。3.4.3客户效劳中心对每次维护工作进展抽查并将客户看法反应给技术支持部。3.5 维护工作完毕后，负责工程师将撰写《维护巡检报告》、《维护任务单》、《工程日记》、《缺坏件报告》，并向技术总监和客服中心提交，相关技术资料将发布到“技术学问库〞存档。3.6 技术学问库包括《系统安装手册》、《维护手册》等各类技术文档等，以web形式存放。4．相关文件5．质量记录《维护巡检报告》《维护任务单》《工程日记》《缺坏件报告》《客户维护恳求记录》附件1：主机〔效劳器〕系统维护作业指导书一、主机系统日常维护内容1.检查硬盘指示灯，假设亮绿灯为正常，亮黄灯或红灯那么为异样。2.检查电源指示灯，假设亮绿灯为正常，亮黄灯或红灯那么为异样。检查各电源线是否有松动,是否发热。3.检查各主机外观，查看前面板是否完好良好。4.检查主机散热风扇运转状况，用手感觉出风口，有风那么正常；检查风扇是否无杂音。5.检查磁盘阵列：查看阵列硬盘指示灯，亮绿灯为正常，假设亮黄灯或红灯那么为异样；查看散热风扇是否正常，用手感觉出风口，有风那么正常；查看电源指示灯是否为绿，为绿正常，为红那么异样。6.检查网卡指示灯，亮绿灯为正常，假设亮黄灯、红灯或不亮那么为异样。7.检查网线是否有松动，断线的状况。8.运行系统程序检查。二、维护操作指南1)日常硬件巡检2)日常软件巡检●查看操作系统的版本●查看系统资源●查看磁盘空间●查看系统配置文件●增加文件系统的空间大小●查看内存的大小●查看物理硬盘●补丁程序是否满足稳定运行的需要三、故障处理流程和指南一、现象：系统无法正常开机，加电后无任何反响。处理流程：1、检查机器的插座局部是否有电，确认有电后，检查主机的电源线，电线接口局部是否正常；2、假如正常，将主机的电源插头拔下，过几分钟后插上开机；3、如仍无法正常开机，那么检查机器最近是否更换及改动过某些部件，例如增加或者减少内存，更改了内存在插槽上的位置，假如内存或内存插槽损坏，也会导致机器无法加电；4、查看机器面