酒店客房部管理规定.docx

酒店客房部管理规定 文件编码^HTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-^. 文件编码 酒 店 客 房 部 管 理 制 度 一、房务部规章制度 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们 的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中 去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务 光荣的思想，加强，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个 “宾至如归”的境界。 1） 仪表、仪态： （一） 本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但 若有客人前来，当即起立。 （二） 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼 背、耸肩、不得扎堆聊天。 （三） 不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。 （四） 必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭， 注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检査。 2） 表情、言谈： （一） 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的 表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 （二） 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 （三） 双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓 痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。 （四） 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不 得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 （五） 在客人面前不得经常看表。 （六） 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 （七） 不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。 （八） 上班时间不得抽烟、吃食物0 （九） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 （十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应 全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 （十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和 恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 （十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近， 应立即示意，以表示己注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开 口。 （十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。 （十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来 后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3）制服： （一）制服应干净、整齐、笔挺。 二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外 衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。 （三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4） 电话： （一） 所有来电务必在三响之内接答。 （二） 接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么” 不得倒乱次序。 （三） 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5） 考勤： （一） 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上 消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。 （二） 不得用电话或让他人代清事假，否则按旷工论处。 （三） 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6） 岗位台面要求： 台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天 台面上做与工作无关的事情。 7） 其它： （一） 非因工作需要，级以下人员不得搭乘客用梯。 （二） 未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 （三） 非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。 （四） 上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。 8） 卫生： 当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂 物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9）责任心： 员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可 以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场 合不允许做与工作无关的任何事情。 凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等 处分。如有不祥，以本酒店《》为准。 二、房务部物品管理及盘存制度 为加强资产管理，降低经营，房务部制定物品管理及盘存制度如下： 1、 ？各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天 为盘存日。 2、 ？盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消 耗品、洗衣粉、清洁剂等。 3、 ？应制订盘存报表一式两份存档。 4、 ？客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有 指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。 5、 ？当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承 担。 6、 ？部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。 7、 ？当月盘存若出现资