试议客户关系的维护 .pptxVIP

第三篇 客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。第三篇 客户关系的维护第5章 客户的信息第6章 客户的分级第7章 客户的沟通第8章 客户的满意第9章 客户的忠诚第5章 客户的信息5.1 客户信息的重要性5.2 应当掌握客户的哪些信息5.3 收集客户信息的渠道5.4 运用客户数据库管理客户信息5.1 客户信息的重要性5.1.1 客户信息是企业决策的基础5.1.2 客户信息是客户分级的基础5.1.3 客户信息是客户沟通的基础5.1.4 客户信息是客户满意的基础5.2.1 个人客户的信息 (1) 基本信息 (2) 消费情况(3) 教育情况 (4) 事业情况(5) 家庭情况 (6) 生活情况(7) 个性情况 (8) 人际情况5.2.2 企业客户的信息(1) 基本信息(2) 客户特征(3) 业务状况(4) 交易状况(5) 负责人信息5.3 收集客户信息的渠道5.3.1 直接渠道5.3.2 间接渠道 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5.3.1 直接渠道1. 在调查中获取客户信息2. 在营销活动中获取客户信息3. 在服务过程中获取客户信息4. 在终端收集客户信息5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7. 从客户投诉中收集5.3.2 间接渠道1)各种媒介2) 工商行政管理部门及驻外机构3) 国内外金融机构及其分支机构4) 国内外咨询公司及市场研究公司5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。5.4 运用客户数据库管理客户信息数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料， 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销（大炮 点射）通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式， 比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征， 从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。5.4.4 运