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新餐饮 ·0-100做外卖 外卖运营第二板斧 1-10做外卖 外卖门店全面打造 莫老师 美团点评餐饮学院钻石讲师 十五 、外卖中差评处理技巧 此PPT资料仅用于学习交流 ，禁止传播和用于其他商业用途 ，版权归美团点评餐饮学院所有 。 差评处理策略 差评回复有助于减弱差评的负面影响 ： 差评0回复的商家转化率也相对更低一些 ，比回复率区间的下单转化率大概低20% 此PPT资料仅用于学习交流 ，禁止传播和用于其他商业用途 ，版权归美团点评餐饮学院所有 。 门店评价 差评处理策略 1.恶意中差评优化 如何判断是否为恶意评价？恶意评价指消费者对商家的一种无根据的 ，恶意的评价 ，并且影响到商家的销量和信誉 ， 这也是不公平竞争的一种 。 1 ）竞对/同行恶意评价 2 ）离职员工/ 内部员工/美团竞对等恶意评价 3 ）敲诈勒索 ，消费者不合理要求 4 ）性质恶劣的反复差评 ，不实评价 5 ）不合理要求 ：有电话录音 ，聊天记录等能够证明评价者利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价 。 6 ）第三方欺诈 ：交易存在除双方外第三人且消费者被这个人诈骗成功且可以核实到诈骗过程 。 7 ）买家胁迫 ：专业给中差评 ，且通过中差评获取额外钱财或不当利益的评价 8 ）泄露信息 ，辱骂或广告 1.判断评价账号是否属于某个商家老板或者员工 ，商家间是否竞对 2.针对第二种 ，判断员工账号 ，商家可提高员工手机号 ，辅助平台判断 3.针对第三种 ，需要商家提供敲诈勒索的聊天截图或者语音录音证据 门店评价 如何处理中差评 处理前 处理后 针对纯辱骂无参考价值的评论 ，会采取直接删 除的措施 ；但是对有参考价值的评价 ，我们会 对辱骂词汇进行标**后予以保留。 此PPT资料仅用于学习交流 ，禁止传播和用于其他商业用途 ，版权归美团点评餐饮学院所有 。 如何取证？ 一 ： 语音取证 1 ）拨打电话 ，自己录音 2 ）通过第三方工具录音 ，提取录音 ，安存语录 步骤1 ：先用手机号码进行注册 步骤2 ：先拨按语音提示输入要 拨打的号码以#结尾 。 如 二 ： 手机短信凭证提取 步骤3 ：通话结束后 ，回到页面提取录音 。 1 ）确保手机号码和顾客下单的号码一致 步骤4 ：将提取的录音反馈给外卖商家客服 。 2 ）确保提供完整的短信详情截图 ，并能清晰查看短信时间 ，手机号码 ，内容 。 沟通过程中需要确认好顾客身份 ， 3 ）进入手机服务商官网 ：中国移动/中国联通/中国电信 。找出与顾客手机的通话记录 订单信息 ，评价信息 ，以便通过率更高 如 ：中国联通查询步骤 ：自助服务-话费查询-账单查询-详单查询 三 ： QQ或微信取证 1 ）截取对方QQ或微信基本资料页面 2 ）聊天对话框要清晰 ，截图范围超出或包括整个聊天对话框 3 ）按照对话时间顺序 ，依次截取 ，方便审核 门店评价 差评回