物业处理投诉流程-(附流程图).pdfVIP

处理顾客（业主）投诉服务流程 顾客投诉 投诉受理阶段 ① 来访诉求 标准 1 来电诉求 标准 2 A 一般客 B 情绪激动客 现场当班人员接待 现场当班人员接待 现场当班人员接待 倾听记录 倾听记录 倾听记录 服务上移 标准 3 初步核实投诉 标准 5 现场无法答复，约定回复时间 标准 4 投诉处理阶段 标准 6 受 调查详情 理 人 标准 7 现 场 解 给予解决方案 释 标准 8 处 理 标准 9 转相关部门服务上移 及时处理 标准 10 投诉回访阶段 ③ 客户满意 标准 11 投诉关闭，记录结果 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由 我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理 处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在 接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与 顾客建立信任和谐的业主关系。 一般业主： 1、服务中心及办公室人员依照 《服务中心来访接待流程》进行热情接待； 2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方 的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客， 待其将情况说明后，再与其沟通； 3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况； 4、对 业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅 解，以免造成误解。 情绪激动业主： 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主 服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言： 1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为 1.5 米左右，态 度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现； 2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生 ／小姐您好，我们理解您的 感受，请用理性的行为处理事情”； 3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待 3-5 分 钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客： “尽快安排 我们的主任与您沟通，共同