前台工作程序与标准.docxVIP

标 准 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； 前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答 1. 振 铃 三 声 以 内 接 听 电 话 ， 讲 “ Good 客人问询。 morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客 人有什么帮助。 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 再次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 审销售部预定单 1 A、 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理； B、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、 将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定，进行预分房，输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 迎接客人 1. 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致 意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？” 2. 如当时接待员正在忙碌： a、 待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人 在休息处休息； b、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士 /小姐，对不起，请稍候”； c、 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉； d、 如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接 待。 3、 果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； b、 客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订 1、 逐项填写订房预订单。 单 2、 检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、 告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、 感谢客人选择我们酒店。 整理资料 1、 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、 订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输 入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对； a、 如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请 客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你 久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、 如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内容，关健地 方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； a、 要重新填写，不得在原始单据上修改； b、 要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表 格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改 2 完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方； c、 若是预订变更