电商中心客服薪酬考核办法.docx

电商中心客服薪酬考察方法 电商中心客服薪酬考察方法 PAGE / NUMPAGES 电商中心客服薪酬考察方法 电商中心客服薪酬察看方法 文件编号： 拟订 审察 同意 电商中心 版 次： C/0 受控状态： 2016 年 10 月 26 日推行 星火国际传媒企业 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 2 / 15 文件名称：电商中心察看方法 见效日期： 2016 年 10 月 26 日 电商中心客服部弹性薪酬设置原则及察看方法 1、多劳多得 2、公正合理 3、公正公开 4、员工价值表现 电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。 客服经理负责整其中心的客服分派，人员安排，绩效核查，工作督查，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前款待等 售后客服主要负责售后订单办理，问题解答，退款，退换货补发等工作 列入售前客服核查的三项重要指标为：询单转变率，首次响应市场，咨询回复率 列入售后核查的重要指标为：回复率，讨论管理，售后、退款结束率，售后综合服务指标等 列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转变率，团队四项核心指标完成率，综合服务指标，团队成长力 个人部分由个人本质绩效乘以个人指标完成率进行核查；团队绩效发放，个人指标完成率及贡献率进行双重核查 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 2 / 15 文件名称：电商中心察看方法 见效日期： 2016 年 10 月 26 日 电商中心客服弹性薪酬方法 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依照 发放方式 售后及其他部分奖金池 发放依照 发放方式 售前总询单销售部 次月随底薪 次月随底薪发放 萍 客服经理 2500 售前指标达标率 1000 指标达标率 60%，自然年结束发放 分 * 提成比率 一起发放 节余 40% 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 - 售前 发放依照 发放方式 团队部分奖金池 发放依照 发放方式 （个人销售 - 个人退 次月随底薪 （本质到账金额 - 询单销 个人贡献率 * 指 次月随底薪发放 任超 金牌售前 1000 指标达标率 60%，自然年结束发放 款） * 提成比率 一起发放 售部分） * 提成比率 标达标率 节余 40% （个人销售 - 个人退 次月随底薪 （本质到账金额 - 询单销 个人贡献率 * 指 次月随底薪发放 何学莹 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款） * 提成比率 一起发放 售部分） * 提成比率 标达标率 节余 40% （个人销售 - 个人退 次月随底薪 （本质到账金额 - 询单销 个人贡献率 * 指 次月随底薪发放 徐梦瑶 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款） * 提成比率 一起发放 售部分） * 提成比率 标达标率 节余 40% （个人销售 - 个人退 次月随底薪 （本质到账金额 - 询单销 个人贡献率 * 指 次月随底薪发放 朱兆佳 售前专员 600 指标达标率 60%，自然年结束发放 款） * 提成比率 一起发放 售部分） * 提成比率 标达标率 节余 40% 外包 1 售前专员 800 （个人销售 - 个人退 指标达标率 次月随底薪 / / / 款） * 提成比率 一起发放 管理文件 文件编号： 版 次： C/0 页 次： 3 / 15 文件名称：电商中心察看方法 见效日期： 2016 年 10 月 26 日 外包 2 售前专员 800 （个人销售 - 个人退 指标达标率 次月随底薪 / / / 款） * 提成比率 一起发放 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依照 发放方式 团队奖金池 发放依照 发放方式 次月随底薪 售前总询单销售部分 * 提 个人贡献率 次月随底薪发放 董月 金牌售后 2000 1000* 工作负荷度 指标达标率 * 指 一起发放 成比率 标达标率 60%，自然年结束发放 节余 40% 次月随底薪 售前总询单销售部分 * 提 个人贡献率 次月随底薪发放 任晴宇 售后 1800 800* 工作负荷度 指标达标率 * 指 一起发放 成比率 标达标率 60%，自然年结束发放 节余 40% 备注： 1、试用期不参加绩效方案，但绩效情况记入核查，享受固定薪酬 * 指标达标率 2、售前客服个人奖金池提成比率为： 0.5%（暂定，有需要浮动） 3、售前客服团队奖金池提成比率为： 0.5%（暂定，有需要浮动） 4、售后工作负荷度，每日最低款待 100 个售后，每日最高款待 150 个售后，超出也许未能达线进行负荷度比率调整 5、售后团队奖金池提成比率： 0.15%（暂定，有需要浮动） 6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依照 7、客服经理个人奖金池提成比率为： 0.2% 8、售前、售后金牌客服升级降级方法：连续两个月指