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服务顾问初级试题 服务顾问初级试题 服务顾问初级试题 服务顾问初级试题 （考试时间：一小时 / 满分： 100 分） 姓名 ________ 分数 _________ 一、填空题（ 20 分） （ 1）业务接待工作从内容上分为两个部分： 迎接客户送修 和恭送客户出厂 。 （ 2）注重服务礼仪的原则： 平等、互尊、诚信、完善、自律。 （ 3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于 5 分钟。 （ 4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、 尊重上级和老同事 、公私分明、 加强沟通 交流、不回避责任 和态度认真。 5）5S 都包括筛选、分类、清洁、保持、自律 。 6）主动迎接客户应在 1 分钟以内。 7）三件套应该在 预检 过程中当着客户面为用户车辆套上。 8）制定工单时需预估 维修时间 和维修费用 。 （ 9）上海通用别克系列质量保修期为 2 年或 6 万公里 。 （ 10） 跟踪回访应该在客户车辆修完后 3 日内进行。 二、选择题 (20 分 ) （ 1 单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ ） A、索赔申请书 B 、车牌号照片 C 、购车发票原件 D 、修车发票 E 、驾驶证复印件 （ 2）预检时应该注意（ ） A 、顺时针检查 B 、需提供驾驶证 C 、如实填写预检表 D、经过车主同意 E 、提供家 庭住址 A、 下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ ） A、确定并记录客