中国移动XXXX年客户满意度研究陈述报告思维.pptxVIP

;陈述流程;项目背景与技术说明 项目背景介绍 计算方法说明 ;项目背景介绍;项目背景;样本分布－定量;样本分布－不满意客户深访－I;样本分布－不满意客户深访－II;严格的抽样过程－I;有限公司样本框的准备 31省上报原则： 各省按品牌提供所有在网用户资料给有限公司入库处理。全球通VIP客户单独提供。 原始资料的检验： 有限公司将各省上报资料数量与其前月有限公司财务指标数据进行比对，若发现有+/-15％的误差，则要求省公司确认重新上报用户资料。 原始样本框的建立： 有限公司将所有确认无误的样本汇总，建立原始的抽样样框供思纬进行抽样。;;计算方法说明;忠诚度的测度和计算;标准满意度的测度和计算;综合满意度测度及计算;商业过程的测度及计算;品牌认知测度及计算;2006年考核指标表现 综合满意度表现 短板表现 品牌认知 ;综合满意度表现;计算方法回顾－综合满意度测度及计算;综合满意度历年表现;;综合满意度的改善及领先;综合满意度全国表现和领先;产品和服务的总体质量历年表现;2006年;产品和服务的总体质量的改善及领先;关心顾客历年表现;%;;%;;领导市场历年表现;短板表现 ;短板汇总;短板的改善及领先;新业务的历年表现;话费信息的历年表现;意见建议和投诉的历年表现;%;资费的改善及领先;计算方法回顾－品牌认知测度及计算;品牌认知;品牌认知 - 品牌知名度;品牌认知 - 品牌自我认知;品牌认知 – 全球通品牌核心要素认同;品牌认知 – 动感地带品牌核心要素认同;品牌认知 - 神州行品牌核心要素认同;2006年忠诚度与满意度 满意度模型基本架构 满意度模型驱动关系 忠诚矩阵分析 客户忠诚度与满意度结果 ;满意度模型基础架构;忠诚度、满意度驱动关系模型（基础架构）;商业过程的测度说明;感性驱动和理性驱动因子的测度说明;满意度模型驱动关系;;标准满意度;综合满意度;;标准满意度;综合满意度;;标准满意度;综合满意度;忠诚矩阵分析; 忠诚矩阵; 忠诚矩阵; 忠诚矩阵;客户忠诚度与满意度结果;计算方法回顾－忠诚度的测度和计算;忠诚度历年表现;%;忠诚度的改善及领先;忠诚度全??表现和领先;计算方法回顾－标准满意度的测度和计算;标准满意度历年表现;标准满意度全国表现和领先;2006年商业过程表现与分析 商业过程表现与存在的问题 商业过程改进 － 优改项分析 － 协同分析 － 奖惩分析 － 其他改进建议（定性研究）;商业过程表现与存在的问题 （07年商业过程短板）;新业务历年表现;;;新业务全国表现和领先;新业务存在的问题;新业务典型案例;商业过程存在的主要问题（定性研究发现） SP的消费陷阱/乱收费/自动开通业务是新业务最严重的问题，并且以短信和手机上网作为重要的传播渠道。 短信的问题：垃圾短信和少数使用方面的技术性问题 手机上网的问题：上网速度、下载速度、网络资源和上网费用。 彩铃的问题：彩铃的促销和使用 彩信的问题：收发彩信等使用问题 ;产品和服务的宣传历年表现;;;产品和服务的宣传全国表现和领先;产品和服务信息的宣传的问题;商业过程存在的主要问题（定性研究发现） 由于宣传方式或执行的问题，客户感觉宣传的内容和实际的情况有差别，有被欺骗的感觉——消费陷阱（夸大宣传/兑现不了等）。 宣传的渗透力不够：包括宣传的覆盖面、力度、主动性和及时性，导致客户无法及时、有效的接触到中国移动的宣传。 宣传的可读性欠佳：要么表述太复杂、要么有专业术语，无法明白。 宣传的媒介：大多数客户希望通过短信的方式来宣传。 ;话费信息历年表现;;;话费信息全国表现和领先;话费信息存在的问题;话费信息 - 查询不方便;话费信息 - 信息不全;话费信息 - 感觉乱收费;话费信息 - 话费可读性;商业过程存在的主要问题（定性研究发现） 话费信息查询不方便：热线电话故障、不记得手机密码、外地查询不便、营业厅人多排队、有些话费的查询还有时间上的限制。 话费信息太少：不能满足客户对话费信息的需求。 感觉乱收费：客户不知道自己话费信息的情况下自行判断、话费信息里包含了一些不明（SP）消费项目。 话费信息的可读性：有专业术语、表现形式不清晰 ;营业厅历年表现;;;热线历年表现;;;商业过程表现与存在的问题 （其它商业过程）;语音网络质量历年表现;;;语音网络质量全国表现和领先;漫游历年表现;漫游服务全国表现和领先;2006年资费历史表现;;;;;商业过程存在的主要问题（定性研究发现） 几乎所有对资费不满的客户都认为中国移动的资费偏高。但表现心理却有三种： 整体资费贵（无意识的感觉）——“因为贵，所以贵”