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服务意识的重要性 关于对服务意识的理解， 每个人都不尽相同， 服务意识就是一个 人对服务的理解， 以及在理解该服务后， 所表现出来的一个自觉性行 为。 举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有 关于沙发的人和事， 理论上应该都与该导购员有一定的关系， 如果有 顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强， 就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系， 但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少， 就会得到多少回报。 如果我们不注意提 高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强， 任何一个企业都不会把这样一个 服务意识差“ ”的员工留在企业里的。 做为一名企业的员工， 我们要明白， 服务意识应该牢牢扎根于自 己的内心深处，体现到工作中去。 沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一 切都是怎么实现的？真实的原因是： 在沃尔玛，你能真正地感受到“ 自己受到欢迎 ”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎 的顾客，才是我们的忠实顾客。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个 员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务， 不断改善服务品质， 提高服务质量的员工， 总是更能得到公司的重用， 升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服 务，而对你有所改变， 那么也请千万不要因此而灰心丧气、 悲观消极， 要记住：服务可以影响到工作的生死存亡， 如果一旦因为没有从服务 中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘 汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。 正确的服务意识 应当是：服务就是为别人工作。 我们说：顾客永远是最正确的。 我们所讲到的服务意识呢？其实， 从总体上来讲，最重要的、 最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重 顾客的前提， 就是我们要假定顾客永远是正确的。 如果拥有这样一种 心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无 微不至，我们就会不厌其烦， 这样我们一定可以做好自己的本职工作， 也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。 另附：摘抄沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务，提出的 要求，与大家共勉： —— 树立 顾客永远是正确的“ ”观念，必须以使顾客满意的方式解 决问题。 —— 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和 的速度来说话，争取思考时间。 —— 牢记自己代表的是企业形象， 绝不能抱着 “不关我事 ”的态度。 —— 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让 顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 —— 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地 关心顾客的的需要。 —— 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果 没必要解释的，不说为宜。