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城市轨道交通服务质量管理目录第1章城市轨道交通服务概述第2章城市轨道交通服务需求与细分第3章城市轨道交通服务设计第5章城市轨道交通服务质量测评第6章城市轨道交通服务质量控制第7章城市轨道交通服务补救第8章城市轨道交通应急服务及处理第9章城市轨道交通服务礼仪第六章 城市轨道交通服务质量控制第一节 城市轨道交通服务质量控制概述第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制第三节 城市轨道交通服务设计质量控制第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进第一节 城市轨道交通服务质量控制概述一、城市轨道交通服务质量控制原理二、服务质量控制条件及主要阶段三、服务质量控制的内容第六章 城市轨道交通服务质量控制一、城市轨道交通服务质量控制原理? 城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。? 服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环节，是服务质量管理的核心和关键。第六章 城市轨道交通服务质量控制1、服务质量影响因素（1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消 费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。理想的服务质量愉悦服务质量水平容忍区域满意适当的服务质量不满意服务质量容忍区域示意图第六章 城市轨道交通服务质量控制（2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。? 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。? 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、 但较显著的可以控制的系统性因素引起的。第六章 城市轨道交通服务质量控制2、服务质量控制原理（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。（2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。（3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。第六章 城市轨道交通服务质量控制服务质量控制过程第六章 城市轨道交通服务质量控制二、服务质量控制条件及主要阶段1．服务质量控制条件? （1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准 、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程 是否处于稳定状态的依据。? （2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务 生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋 势。? （3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正 措施，质量控制就失去了意义第六章 城市轨道交通服务质量控制2．服务质量控制三个阶段? （1）事先控制? （2）同期控制? （3）反馈控制城市轨道交通服务质量控制第六章 城市轨道交通服务质量控制3．服务质量控制的内容运输企业? （1）服务市场开发过程服务设计 过程服务提要相关规范乘客乘客? （2）服务设计过程服务市场开发过程服务需要服务提供过程服务结果? （3）服务提供过程乘客评价组织评价服务业绩分析和改进? （4）服务业绩分析与改进服务需要 结果/ /服务过程文件服务过程服务评价城市轨道交通服务质量控制环第六章 城市轨道交通服务质量控制第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制一、研究和分析市场二、明确企业责任与义务三、制定完整服务提要四、加强开发服务管理五、进行内部宣传第六章 城市轨道交通服务质量控制一、研究和分析市场1、城市轨道交通企业市场开发的职责? （1）市场需求信息的采集? （2）目标市场的确立? （3）制定完整的服务提要2、市场研究和分析的过程注意以下问题????（1）考虑各种辅助性服务（2）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审（3）认真分析和评审已收集到的信息（4）系统了解交通环境第六章 城市轨道交通服务质量控制二、明确企业责任与义务 城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承担的责任范围。明确企业责任与义务注意以下问题（1）以适当方式表达企业的义务（2）审查和协调企业的义务（3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通第六章 城市轨道交通服务质量控制三、制定完整服务提要1、市场研究和分析的结果2、已经批准的企业的义务3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力第六章 城市轨道交通服务质量控制四、加强开发服务管理1、在