企业管理第十三章质量管理概述.pptxVIP

现代企业管理主讲：朱鹤龄第十三章质量管理QUALITY MANAGEMENT学习目标? 什么是质量? 全面质量管理? ISO9000系列标准? 质量认证? 统计质量控制第一节 质量管理概述一、质量与质量管理（一）质量质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。（二）质量适用性1. 性能：产品的技术特性和规定的功能。2. 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3. 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4. 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。6. 维护性：是否容易修理和维护。7. 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8. 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。（三）质量概念的分解市场需求1、产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。设计、生产、设计质量销售准备规格及使用说明2、产