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服务业的创新 创新服务的名词还没有被商业社会所广泛认知，但是不 断创新服务的脚步却并不是停滞的。 5 月初，美国“第一家互联网餐馆” uWink 向洛杉矶好 莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家餐厅打算在这里 开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞 #8226; 米格里 埃西奥（ Terry#8226; Migliaccio ）对这个餐馆的加入感到兴 奋异常，对媒体表示， “我们对于这个餐馆业的明星加入到 我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味 的食品， 更重要的是， 将给我们带来 ‘好莱坞式’的娱乐。” 是什么赋予了这个小小的餐馆有如电影一样的魔力呢？ 互联网 Vs 美食 其实这个餐馆历史并不长，去年 10 月份才在洛杉矶市 有了第一家店，或许一个餐馆的成功除了百年老店的品牌魅 力外，新兴力量的创新也值得人们玩味。 这个店有一个很 “互 联网”的名字叫做 uWink ，他的创始人或许对自己的餐饮经 营有这样一种期待：在眨眼之间就能够把客人点的东西送到 他们面前。在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量 的一个要素。而在 uWink ，这只是其次。 uWink 所有的菜谱 都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网 络传递到后厨，然后只需 7~12 分钟，服务员就可以把配餐 送到顾客的面前。更加激动人心的是， uWink 提供了一些带 有触摸按钮的四方桌，桌面就是一个显示屏。在顾客等待用 餐的时候，可以和伙伴们一起享受游戏带来的快乐。 uWink 的服务创新让客户有了全新的用餐体验，津津有味地享受计 算机网络的便利和电脑游戏的乐趣。 在以往的商业竞争中，餐馆的美食是一个餐馆生存兴旺 的要素，而到了 Myspace 的时代，传统行业与视频游戏互动 终端相结合，催生出了像 uWink 这样的，以创新服务为特色 的新餐厅。很多公司为了生产出标新立异的产品而绞尽脑汁， 而 uWink 另辟蹊径， 服务方式的创新同样能够创造被市场所 认可的商业价值。 创新不止于产品 现在我们一提到创新， 脑海当中就会闪现出苹果的 iPod， 创新在大多数人的头脑中对应的是让人耳目一新的产品，而 忽略了服务的创新价值。 将 uWink 的经验放大到更广泛的行 业，服务创新的意识似乎还没有形成， 一些概念还没有厘清。 全球最大的 IT 公司 IBM 成为了先行者。 今年 3 月初与甲 骨文（ Oracle ）雄心勃勃地合作建立了一个非赢利性的组织， “服务研究与创新开发中心” (SRI)，致力于创新服务概念的 研究与探讨，这个中心的成立也昭示着针对服务的创新变革 正在被很多公司提到发展的议事日程上来，至少是被那些比 较高调的科技公司所重视。而同时，他们希望，这个组织能 够变成为一个集思广益的社区论坛，形成广泛参与的讨论氛 围，激荡出服务创新的力量与智慧。 IBM 在过去的 10 年之中已经从最初的硬件厂商， 发展成 今天的能够为客户提供解决方案，为其带来具有竞争性的业 务模式的供应商，从单纯的产品开发提升到了协助用户创新 的服务层次，服务创新已经成为 IBM 的一个目标。