高教版物流客户服务教案第七章.pdfVIP

总课程序数： 第 56 －65 课时 授课专业班级 05 物流 班 05 流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第七章 物流客户服务质量管理 共 10.课时 教 学 通过本章的学习，使我们了解什么是服务质量标准，掌握物流服务质量体系构成及管理，理解改进 目的与要求 物流服务质量的途径 教 学 重点是培养我们服务质量的理念，难点是物流服务质量体系构成及管理 ，改进物流服务质量的 重点与难点 途径。 教 学 教 学 内 容 过程 与 方法 板书（ 黑体字 第七章物流客户服务质量管理 (2 课时 ) 为板书部分， 案 例 导 （指导看书）请您想一想： 下同 ） 1、海尔决策层为什么要实施“海尔国际星级服务”呢？ 导入新课 2、海尔的星级服务质量管理体系是怎样的？ 提问学生 7.1 物流客户服务质量管理 全面质量管理（ TQM ）：是企业为保证最经济地生产客户满意的产品而做的全部组 织管理工作。 物流服务质量管理可以定义为： 为经济的方法， 向客户提供满足其要求的物流质量 的方法与手段体系。 讲 述 7.1.1 物流客户服务质量标准分析 1. 物流客户服务质量的含义 物流质量内涵丰富。其主要内容包括： （1）商品质量（ 2 ）物流服务质量（ 3 ）物流工作质量 2. 物流客户服务质量标准的内容 物流客户服务质量标准内容包括：服务质量标准的原则、质量标准的量化和质量分析三部分。 （1）服务质量标准的原则。 服务具有差异性，服务质量管理不能像工业产品质量管理一样完全采用标准化规章制度，标准化服 举例说明 务常常无法满足不同顾客的需求，尤其对于功能性服务质量的管理。 服务质量标准的制定原则如下： ①反映客户的观点。②可评估。 ③服务质量要在组织内部可自上而下实施。 （2）质量标准的量化 （3 ）质量的分析 根据不同客户期望，制定服务质量标准。要使各项服务达到所设定的质量标准， 应从以下方面对服务工作的各个部分进行质量分析： 人员（提供服务的人） 设备（完成服务要使用的机器设备） 方法（与服务相配套的程序与方法） 材料（服务中使用的原材料） 环境（服务行为发生的环境） 7.1.2 物流服务的质量标准 1. 物流服务的质量环 物流服务质量环是物流对物流服务质量形成的流程和规律的描述。物流服务质量环 是设计和建立物流服务质量体系的基础。 讲 述 2. 物流服务质量的内容 物流服务质量一般包括：物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务 的结果，物流功能质量是物流服务的过程。 ① 技术性质量 ② 功能性质量。 物流技术质量是客观存在的，而物流功能质量则是主观的，是客户