高教版物流客户服务教案第三章.pdfVIP

总课程序数： 第 13-22 课时 授课专业班级 03 物流 班 04 物流高职 班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第 3 章 物流客户关系管理 共 10 课时 教 学 通过本章的学习，使我们了解客户关系管理的定义 , 描述物流客户关系管理的内容 目的与要求 教 学 重点是物流客户服务中心的功能，难点是阐述运输、仓储、流通加工、配送业务服务 重点与难点 教 学 教 学 内 容 过程 与 方法 板书 （黑体字为板 第 3 章 物流客户关系管理 (2 课时 ) 书部分，下同 ） 导入新课 【案例导入】 令人惊叹的 UPS 指导看书 提问学生 想一想： 1、作为物流领域的专业公司， UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系 管理给 UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说： “……这种客户关系管理的思想，不是 UPS靠 买软件得来得， 是我们靠 93 年得历史沉淀和摸索得来得。 ”这句话对中国绝大多数企 业来讲，有何借鉴意义？ 3.1 客户关系管理 讲 述 3.1.1 客户关系管理概述 1 ． 客户关系管理的定义 客户关系管理是真正意义上的一种体制—— 包括如何为客户开展工作，如何解 决客户问题， 如何刺激客户购买公司的产品和服务， 以及如何进行财务交易。 简单地 说，客户关系管理涵纳了我们与客户打交道的所有方面。 总之，客户关系管理（ CRM，Cumtomer Relationship Management ）是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程， 使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化、自动化 运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 客户关系管理是一种现代的经营管理理念；包含一整套解决方案；是一套应用系 统软件 . 2 ．CRM的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种 功能、 使用 了多种 渠 道的组 合软 件。其 主 要范围 包括 销售自 动 化（ SA,Sales Automation ）、客户服务与支持（ CSS,CustomerService and Support ）和营销自动 化（ MA,Marketing Automation ）、呼叫中心（ CC,Call Center ）等。 (1) 销售自动化 CRM的销售自动化部分中具有如下功能： ①现场销售 ②电话销售与网络销售。 ③客户管理。 ④佣金管理。 ⑤日历日程表。 (2) 营销自动