高教版物流客户服务教案第一章.pdfVIP

总课程序数： 第 1－6 课时 授课专业班级 05 物流 班 05 物流 高职班 班 班 授课时间 月 日 月 日 月 日 月 日 课 题 第 1 章 物流客户服务概论 共 6 课时 教 学 通过本章的学习，通过本章学习，熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客户服务的含义。 目的与要求 掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。 教 学 重点是物流服务的内容、特性、作用及地位。 ，难点是树立正确客户服务观念 重点与难点 教 学 教 学 内 容 过程 与 方法 板书 （黑体字为板 第 1 章 物流客户服务概论 (2 课时 ) 书部分，下同 ） [案例导入 ] 导入新课 一个本不应该关闭的酒吧 指导学生看书 想一想： 提问学生 1、卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 2、卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了 一定措施，但是，为什么结局仍然如此？ 3、 为什么两家出售相同功能甚至同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，另一 家却门可罗雀？ 上述案例中， 显然卡尔尽力做了他认为该做的事情， 他对客户也十分敏感， 通过 调查他也采取了一定的措施， 但仍然回避不了关门的结局。 这是因为， 卡尔未能真正 的了解客户的需求， 也就不可能提供满足客户需求的客户服务， 他所提供的商品与服 务不能使客户满意 1.1 客户服务的概念和内涵 讲 述 1.1.1 客户服务概念 客户服务所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客 户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实 际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 1.1.2 客户服务的基本内涵 （1） 客户服务的元素 举例说明 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 （2 ） 客户服务的目的 客户服务的目的， 是争取社会公众的理解和支持， 为企业的生存、 发展创造必 要的内部与外部环境。 （3 ） 客户服务的原则 讲 述 客户服务的基本原则，是平等互利，共同发展。 （4 ） 客户服务的方式 ①视客户为亲友 举 例 ②客户永远是对的 ③客户是企业的主宰 1.1. 3 物流客户服务 1、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售 ,发生在客户与物流企 业之间的相互活动。 2、物流客户服务的特点