1第一章_客户服务概述(方)46.pptxVIP

现代企业管理（独立本科段）专业《客户服务管理》认识考试二、考题类型一、单项选择题1. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A 媒体广告B 知识讲座C 专家坐堂D 热线咨询二、多项选择题产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务认识考试三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能认识考试六、案例分析题　一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”　这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。　请回答： （1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？　（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？ 三、大纲考核要求识记领会简单运用综合运用选择、判断名词解释论述题案例分析论述题名词解释简答题简答 识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。　领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。　简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。　综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。第一章 客户服务概述第二章 客服人服务理念 第三章 客户服务技巧第四章 客户服务质量管理 第五章 大客户服务管理第六章 客户服务关系管理第七章 客户服务培训 第八章 客户服务中心第九章 客户服务中的公关专题活动第十章 客户投诉与投诉处理课程重点第 一 章 客户服务概述（一）客户对企业的重要性销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下！客户是上帝客户是利润的源泉客户是企业的福星客户是朋友客户是财富客户是资源客户是企业的衣食父母 （P7 简答 选择题）（二）客户服务对企业的重要性对企业生存的重要性对企业发展的重要性（利润 良性循环）企 业人财客户技术物第一节 客户服务基础一、服务与客户服务（一）服务：为一定对象工作。为经济组织提供的服务企业行为有偿客户服务为非经济组织提供的服务为人民服务没有经济性质无偿（二）客户服务企业通过其员工提供产品和服务客户服务是 以满足客户需要的行为。 （P7 名词解释 选择题）企业服务的提供者实施载体目标客户服务接受者企业员工产品服务满足需要1、客户服务的演变产品使用知识咨询和技术指导售后服务产品的售后维修保养合同约定的产品质量保证售前服务产品服务围绕着产品的交易和使用而展开的服务售中服务售后服务服务产品+产品服务提供产品和服务以能满足客户需要的行为客户服务——服务产品产品服务——载体2、客户服务的两个组成部分主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作外部客户服务作用调节企业的对外交往外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务基础作用：保证对外服务承诺如期按质按量兑现内部客户服务作用保证作用：“责任主体转移”和“任务转移执行”内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制层次性系统性及时性客户利益完整的体系按质按量企业利益综合论证合理时间二、客户服务的特点多样性变革性服务对象改善服务偏好创新 （P7 名词解释 选择题）（一）客户服务目的的层次性首先保障客户的利益，而后才能实现企业的利益（二）客户服务的系统性 结构完整的系统客户服务系统设置的一些基本要求（见教材P5） 1、相应的地位、权力和权威。 2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。 3、制度和程序的保证。 4、人员配备和培训。（三）客户服务的及时性一是对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完