CS服务理念（31)-优质课件.pptxVIP

全新的CS服务理念 ;CS?Customer Success;想一想;如果客户只考虑价格…;聆听;询问;分析;21世纪没有制造业!; 服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。; 而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。;一、重新理解服务 ;这个定义体现了服务的某些属性。按英文的服务（SERVICE）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。 “S”表示微笑待客(Smile for everyone)；（空服员的笑、沃尔马的标准） “E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything for do)；;“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer on special)； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return)； ;“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere); “E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care); 我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。;案例： 1、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的 服务。 2、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？） -丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?;二、服务的构成要素 ;服务与游戏的分析; 服务 主体 媒介(载体) 客体 供应者 传递渠道 接收者;三、从CS（Customer Satisfact-ion）内涵谈服务理念;行为满意 是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。 物质满意 是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具…。;CS内涵 客??第一观念 客户是上帝而不是皇帝 客户永远是对的理念 肯定他的动机与出发点 除了让客户满意,更要让客户成功;客户第一观念;客户永远对的;四、理解服务行为规范;五、心态调整;心理态度 我们不是个体，而是代表企业 面对客户，我们应给予关怀 面对企业的给予，我们应常怀感谢 面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）;服务意识 培养积极主动的服务意识 克服消极被动的不良情绪 ;服务信念 客户的需要是我们工作的目标 让客户满意是我们服务的宗旨 用“心”去服务客户是我们职业的升华 我们从不怀疑---客户永远是对的;我的角色 我所在的岗位是—— 树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和用户关系的纽带; 结语: 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。 ;小组讨论/报告