客服道歉安抚情绪话术三篇.doc

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服赔礼安抚心情话术三篇 01.『用户取消选择司机缘由影响服务分』 参考话术 ：服务分是您近30天内加减分项的总和，虽然您的服务分下降了，但是您可以通过多接单，不拒单，不挑单，多完成小单，邀请好评，来提升您的服务分。我相信您平常确定是一个特别着重服务的司机师傅，建议您取消订单的时候可以跟用户协商，不要选择您的缘由。对于用户取消误选司机责任的状况，其他司机师傅也会遇到，横向对比看，对于抢单是没有影响的，请您放心。 02.『差评申诉失败导致服务分降低』 参考话术 ：评价是属于用户的乘车体验，平台的大部分用户都是特别好的用户，但是难免会遇到要求严格的用户，您只要得到大部分用户的认可，就证明您是平台特别优秀的司机师傅了。您可以在运输中有任何问题，实时与用户沟通，不要等到已经发生了在跟用户去沟通，避开发生误会。多接单，多赚钱，才是目的，和气生财。 03.『订单取消后完成率降低』 参考话术 ：您的完成率只要高于30%对您其他的指标就不会受到影响。也就是说在近40单中，您只要完成12单以上就不会被来黑处理，所以你也不必纠结一单带来的影响。完成率对每个司机都是公正的，您会遇到的问题，其他司机师傅也会遇到，所以您只要不挑单，不拒单，相信您照旧可以在数据上领先其他的司机。 04.『作弊申诉失败』 参考话术 ：您所说的状况客服都理解，但是结果是依据平台的规定来处理的，建议您以后依据平台规定操作， 避开在涌现此类的问题。您在运输中有任何问题可以随时联系客服帮您来处理。 05.『其他场景』 参考话术 ：特别对不起，给您带来了不便，别由于这样的事情影响您的心情，咱们还需要继续服务其他的用户，相信通过您自己的努力确定会做得更好。特别感谢您这么好的建议，我们会向有关部门反馈，由于有了您的建议，我们才会不断进步，您说的这些，的确是有确定的道理，假如我们能帮您确定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，平台也会不断优化和完善的，也希冀您一贯支持平台，见证平台的成长。与平台共同进。 06.『里程费问题』 发车前付款：依据预估的价格收费。 建议司机依据导航行驶，可以尝试援助申请增补。 送达后付款：依据实际里程收费。 用户反馈：（说明收费规章）假如我遇到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希冀您能一如既往地支持和监督我们的工作。 司机反馈：司机假如在行驶之前查看里程偏差，或者路径无法行驶，建议司机提前跟用户沟通清楚产生的费用,是否走高速，都需要在出发之前沟通清楚，避开产生费用纠纷。 一口价：（首先说明收费规章），通过跟您的沟通发觉您是一个特别明事理的司机师傅，由于有了您反馈的状况，平台才会更加完善。您所告知我的事情对于我们的服务改进是特别重要。您以后遇到任何问题 都可以随时联系平台。能帮您的都会尽量帮您去解决。虽然说这次里程有偏差，但是这个用户是咱们平台老用户了，您只要得到用户的认可，可以建议用户保藏您，多用您几次车，我相信这对您来讲也是特别好的，您不要在乎一单的得失。 07.『空驶费问题』 参考话术 ：（针对司机）特别对不起师傅，目前平台暂不支持司机添加空驶补偿行为，建议您可以与用户沟通，协商空驶补偿费用。假如用户认可，可以把费用径直给您，假如用户不认可（客服可以援助协商）客服也是无法径直处理的，尽快去接其他的订单不要在这个订单耽搁时间。您在下次接单之前可以提前跟用户沟通清楚，比如搬运费，是否可以拉下货物等，避开在给您带来损失。 （针对用户）由于订单已经开始了，司机师傅也是特别辛苦的，所以客服也是跟您协商一下。感谢您的理解。 08.『费用纠纷通用场景』 参考话术 ：特别对不起，给您带来了不便，知道您很辛苦，一天下来几乎都在开车，都是为了养家糊口，特别不简约，尤其是夏天 天气特别热。建议您下次可以提前跟用户协商清楚，平台的大部分用户都是特别好的用户。您也别由于这一单的得失，影响自己的心情，我相信您只要多接单，确定会多赚钱的。您开车的话也多留意安全，发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应当一起协商解决，您看您情愿 09.『投诉类场景』 投诉接线客服：特别对不起给您带来不好的服务体验，你消消气，可能是我刚刚的表达，没有表达清楚，您看我在重新给您说明一下，假如您对我的说明不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善。 投诉其他客服：特别对不起给您带来不好的服务体验，我代表之前的客服向您致歉了，您是遇到了什么问题。我来帮您解决您的问题，对于客服的问题我们也会照实反馈并对客服进行在岗培训，您也别由于这个问题影响您的心情。您所反馈的问题是