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银行服务明星推荐 面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为 切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实 意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近 3 个 月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表 现，其中*同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，*同志被我支行评为支行“五心”服务明 星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。 *同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了*银行，成为了我 支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短 4 个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周 到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳 的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银 行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而 且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑 战性。*同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事 请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的 桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始 了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内 心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么 帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需 要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合 作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让 你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢 走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。*同志的 优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综 合素质的体现。 “客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，*同志非常 重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的 名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当 遇见很挑剔的，易怒性的客户，*同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦 的年轻女孩到我们柜台存 500 元人民币，但柜员发现其中有一张币值 100 元的人民币是假币，就当面收 缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看， 但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们 什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，*同志主动迎上前，面带笑容的说 “这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收 缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处， 好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，*同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐 下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问 了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是*同志的最大爱好，就这样两人越聊越高 兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后*同志和这位女孩还成为了志同道合的朋 友。前不久有位老先生专程从远郊坐了 3 小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，*同志在了解他的 来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病 住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，*同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特 殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，*同志在整理柜台 前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车 票，还有 15 分钟就要开车了。情急